CARTA DE SERVICIOS

NUESTRO SERVICIO

La Línea 1 de Tranvía de Murcia presta servicio de transporte regular en el municipio de Murcia en régimen de concesión municipal. 
Su estructura en forma de “V” cuenta con 18 kilómetros de recorrido y comunica la zona norte de Murcia (Universidades, grandes superficies comerciales y zonas residenciales) con el centro urbano. 
Con una flota de 11 vehículos, el servicio comercial se estructura en dos bloques: el servicio principal, que conecta el estadio Nueva Condomina con la Universidad de Murcia; y el servicio lanzadera, que parte desde la parada Terra Natura hasta la Universidad Católica de San Antonio .En total, la LÍNEA 1 cuenta con 28 paradas distribuidas a lo largo de 18 kilómetros, y separadas entre sí por un distancia media aproximada de 500 metros (24 paradas se encuentran en el servicio principal y 4 en el servicio lanzadera). 
El tiempo medio de recorrido del servicio principal es de 1 hora y 20 minutos.

 

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LABORABLES

La Línea 1 de TDM ofrece servicio de transporte desde las 06.31 h. en días laborables, éste es el primer servicio comercial desde la parada Infantas. La frecuencia habitual de paso es de 10 minutos hasta las 21.30 h. aproximadamente, y de 30 minutos hasta las 23.00 h. aproximadamente. Entre las 07.45 y las 08.45 la frecuencia de paso es de 5-7 minutos. El último servicio en días laborables parte de Nueva Condomina a las 23.02h., regresando para su recogida a las 00.15 h. y haciendo su última parada en La Ladera.

Los viernes la finalización del servicio se alarga 1 hora, saliendo el último tranvía desde Nueva Condomina a las 00.02h., y regresando para su recogida a la 01:15 h., hora de paso por la última parada, La Ladera.

SÁBADOS Y FESTIVOS DE APERTURA COMERCIAL

El primer servicio comercial parte de la parada Infantas a las 07:05 con una frecuencia de 15 minutos durante todo el día hasta las 21:30h., excepto en la franja entre las 07:35 y las 09:05, horas en la que la frecuencia es de 30 minutos. A partir de las 21.30h. la frecuencia vuelve a ser de  30 minutos hasta el último servicio, que parte de Nueva Condomina a las 00:02h. y regresa para su recogida a las 01:15 h., hora de  su última parada en La Ladera.

DOMINGOS Y FESTIVOS

Los domingos y festivos el primer servicio comercial parte de la parada Infantas a las 07:05 y lleva una frecuencia de 30 minutos hasta las 10:00h., entre las 10.00h. y las 19:00h. la frecuencia es de 15 minutos, y entre las 19.00h. y las 22:30h. la frecuencia vuelve a ser de 30 minutos. El último servicio en domingos y festivos parte de Nueva Condomina a las 22:32 y regresa para su recogida a las 23:45, hora de su última parada en La Ladera.

VÍSPERAS DE FESTIVO

El servicio se alarga 1 hora, saliendo el último tranvía desde Nueva Condomina a las 00.02h. y regresando para su recogida a la 01:15 h., hora de  su última  parada en La Ladera.

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LOS TRANVÍAS:
El modelo empleado para el servicio es el CITADIS 302 de ALSTOM. 
Con capacidad para 280 personas (54 sentadas y 226 de pie), este modelo se caracteriza por su interior de piso bajo y la ausencia de desniveles en los accesos, haciendo de él un vehículo de transporte de gran capacidad, 100% accesible para personas de movilidad reducida o carritos de bebé.

TARIFAS

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QUÉ ES LA NORMA UNE-EN 13816 

En el actual contexto socio-económico los ciudadanos aumentan sus expectativas de calidad y exigen a los gestores públicos más efectividad, eficacia y eficiencia. En consecuencia, se hace necesario coordinar los criterios y homogeneizar los mínimos para mejorar la percepción global de la calidad. 

En 1998 el CEN (Comité Europeo de Normalización) elaboró la Norma Europea UNE EN 13816 específica sobre calidad en Transporte Público de Pasajeros. En resumen, el objetivo de esta Norma es: 

-Incrementar la calidad 
-Determinar las necesidades y expectativas de los usuarios 
-Adecuar los recursos disponibles 
-Proporcionar una satisfacción añadida al cliente 


 

A QUÉ NOS COMPROMETEMOS


Para asegurar que el nivel de calidad exigido se mantiene constante, TRANVÍA DE MURCIA pasa, con periodicidad anual, auditorias que certifican el cumplimiento de los compromisos que se adquieren con este sello.

-Compromiso con la Regularidad

Este compromiso tiene por objetivo mantener los más altos niveles de cumplimiento de las frecuencias establecidas y divulgadas. Para ello se realiza un control detallado de los tiempos realizados por cada vehículo. Esto permite comprobar si se cumple el nivel de exigencia, que consiste en que al menos el 90% de los pasajeros hayan recibido un servicio de acuerdo a las condiciones anunciadas. 

-Compromiso con la información.


El cumplimiento de este compromiso consiste en dar respuesta a las necesidades informativas de los clientes. TDM ha desarrollado un completo sistema de información y comunicación, estructurado de la siguiente manera: 

INFORMACIÓN EN RUTA 

Estática.

El objetivo de la información estática es que el cliente se ubique en el contexto de la línea, localice su parada origen y su parada destino, así como el recorrido que ha de realizar, qué billete debe adquirir y cuáles son las normas básicas de uso del servicio. Esta información está disponible en paradas, vehículos y en la página web.

En este sentido nos comprometemos a que al menos el 80% de las estaciones, tranvías y puntos de venta dispongan de los elementos de información necesarios y en condiciones óptimas. 

Dinámica.

Es aquella información sujeta a cambios y propia del día a día del servicio, como es la hora de paso de los tranvías por cada parada. Para ello, disponemos en las paradas de teleindicadores que actualizan esta información de forma periódica. 

La información dinámica es aquella que también facilita el conductor en situaciones muy concretas a través de la megafonía.

En este sentido nos comprometemos a que al menos el 95% de los tranvías dispongan de las herramientas de comunicación con el cliente embarcado.



TDM investiga e implanta nuevas herramientas que faciliten el acceso a esta información “clave”. Tal es el caso de la nueva aplicación para móviles inteligentes que permite, desde cualquier lugar, conocer el tiempo de llegada a cualquier parada, así como alertas de cambios en el servicio o servicios especiales.

 
 

 

 

Adaptada.

La “accesibilidad” es uno de los pilares del tranvía. Esta característica es una constante en nuestras instalaciones, y también está presente en el campo informativo. Así, las paradas y tranvías disponen de:

-Pavimentos diferenciados
-Accesos a paradas adaptados a personas de movilidad reducida
-Información en Braille
 
Adaptada.

La "accesibilidad" es uno de los pilares del tranvía. Esta característica es una constante en nuestras instalaciones, y también está presente en el campo informativo. Así, las paradas y tranvías disponen de:

-Pavimentos diferenciados

-Accesos a paradas adaptadas a personas de movilidad reducida

-Información en Braille

-Alturas adaptadas 
-Gamas cromáticas contrastadas 
-Megafonía de parada
-Botón de interfonia en parada para contactar con el Puesto de Control Central

Entre otros elementos que forman parte de nuestro Plan Global de Accesibilidad.

 

INFORMACIÓN FUERA DE RUTA 

Tranvía de Murcia dispone de un punto de INFORMACIÓN CIUDADANA en parada LA LADERA de la L1.

El horario de esta oficina es de Lunes a Viernes de 09.00 a 19.30 y Sábados de 09.00 a 14.00h.

En Agosto de 08.00 a 15.00 h.

En este punto:

-Se tramitan solicitudes y se renuevan abonos de transporte. 
-Se gestionan los objetos perdidos. 
-Se atiendes sugerencias, quejas y reclamaciones. 
Las aportaciones de nuestros usuarios son tratadas como oportunidades de mejora. Por ello nuestro compromiso es atender debidamente todas las sugerencias o quejas contestando el 100% de las mismas en un plazo inferior a 12 días laborables, e incluso reduciendo ese plazo de contestación. 
Para las Reclamaciones Oficiales se cumplirá el plazo establecido por la Administración responsable, en este caso 15 días.

 

-Compromiso con el confort


Entendemos el confort como el análisis de las condiciones de limpieza y de la comodidad en el viaje: conducción, temperatura, limpieza en los trenes y estaciones y ausencia de movimientos bruscos. 
Para analizar este atributo Tranvía de Murcia cuenta con exigentes planes de control y eficiencia en la conducción, así como completos programas de mantenimiento preventivo y de limpieza de las instalaciones. 
El compromiso con este Sello es que los usuarios puntúen este atributo en la encuesta de satisfacción anual con nota media de 8 sobre 10. 

Dentro del Confort se incluye además un exigente Plan de de Limpieza. En este sentido TdM S.A, debe asegurar que dicho plan se cumpla en el 90%. Además, en la encuesta de satisfacción anual es necesario que el 95% de los pasajeros valoren el parámetro "limpieza" con una nota media de 7 sobre 10. 

-Compromiso con el Grado de Ocupación.

Consiste en mantener un grado de ocupación apropiado en los vehículos que permita viajar con comodidad. En este sentido TRANVIA DE MURCIA se compromete a que al menos el 90% de los usuarios viajen en tranvías que no superen la tasa de ocupación máxima; establecida en 280 pasajeros, de los cuales 226 pueden ir de pie y 54 sentados. 
 

-Compromiso con la Seguridad 

TRANVIA DE MURCIA debe asegurar el mantenimiento de un sistema de control y vigilancia que prevenga de posibles situaciones conflictivas en el interior del vehículo y en las estaciones. Con este objetivo el tranvía cuenta con las máximas medidas de seguridad: 

De forma complementaria a este sistema de seguridad, Tranvía de Murcia lleva a cabo un registro de la tasa de incidentes que suceden en el ámbito de sus instalaciones. El compromiso adquirido es que está tasa sea siempre menor o igual que la tasa registrada en el semestre anterior. 

-Compromiso con el Medioambiente

La principal característica de este medio de transporte es la “sostenibilidad MEDIOAMBIENTAL”. Este atributo convierte al tranvía en una apuesta por la mejora de la calidad de vida en Murcia; el camino hacia un entorno urbano más ordenado, silencioso y saludable. 

Tranvia y Ayuntamiento prestan especial atención y recursos a potenciar el uso del transporte público. Para ello: 

-Facilitan el uso de los abonos de transporte mediante bonificaciones a colectivos “clave”, como estudiantes, familias numerosas, tercera edad…
-Promueven la movilidad sostenible en días festivos "clave" realizando servicios especiales que alivian parte de la congestión de tráfico en el centro urbano. 

El compromiso con respecto a este atributo es que el ratio de consumo eléctrico por viajero sea cada año menor. Este objetivo únicamente se puede alcanzar aumentando el número de usuarios de tranvías, de manera que el consumo se distribuya entre más clientes. Un nuevo usuario de tranvía no solo ayuda a disminuir el ratio de consumo energético, sino que reduce la tasa de vehículos privados en el entorno urbano y por tanto las emisiones de CO2. 

 

CÓMO NOS EVALÚAN


Los análisis de calidad de TRANVIA DE MURCIA han de ser evaluados por APPLUS una vez al año. Tras los análisis pertinentes, la certificadora decide si se concede o se prorroga la certificación  o si, por el contrario, se debe retirar el sello de calidad, en caso de no superar los mínimos exigidos. 

En las auditorias se controla que el nivel de calidad alcance los mínimos exigidos pero además, para aquellos mínimos alcanzados, el suministrador debe realizar un ejercicio de mejora y plantear objetivos más ambiciosos. De este modo se asegura un trabajo circular de mejora constante que revierte en el ciudadano.