Thu 18th December 2014

Notable Alto para el tranvía

Date: Jueves 18 de Diciembre del 2014

Como viene siendo habitual, durante el mes de Noviembre se lleva a cabo la medición del nivel de calidad percibida por los clientes de Tranvía de Murcia. Además de tratarse de una exigencia dentro del marco de la UNE EN 13816, sello de calidad al que está adscrito esta concesión, la medición de la calidad percibida es una herramienta muy útil para tomar el pulso de la opinión de los usuarios y llevar a cabo acciones de mejora.

 

El 60,6% de los encuestados han sido mujeres y 39.4% hombres. De ellos, el 63.2% han sido estudiantes, 19% empleados de la empresa privada, 8.2% empleados públicos,  2.9% amos de casa, 2.7% desempleados, 3.1%pensionistas y 0.8% autónomos. 

 En total se han realizado 620 encuestas, con un +- 4% de margen de error, lo que supone un nivel de confianza en los resultados del 95,5%.

En cuanto a la procedencia, 67.5% de los encuestados eran residentes en Murcia capital, mientras que el 22.1% procedían de pedanías del municipio y 10.3% de otros municipios.

Para los clientes, los 3 atributos más importantes del servicio son, por este orden: 

1.-PUNTUALIDAD 58%

2.-COMODIDAD 48%

3.-CUMPLIMIENTO DE FRECUENCIAS 25%

El año pasado, los 3 atributos más importantes para el usuario fueron: FRECUENCIAS, PUNTUALIDAD E ITINERARIOS, por este orden.

El atributo SERVICIO OFERTADO, merece una especial mención ya que conceptos como la “Puntualidad” y el “Cumplimiento de Frecuencias” han crecido 3 y 4 puntos respectivamente con respecto al año pasado, y son de los atributos mejor valorados este año (8.7 la puntualidad, 8.3 el cumplimiento de frecuencias).

No obstante, cabe destacar que para este atributo de SERVICIO OFERTADO, el concepto de “itinerarios” ha recibido una calificación del 7.4 sobre 10. Los usuarios argumentan esta calificación con la necesaria ampliación de Línea.

AMPLIACIÓN AL CARMEN

En 2014 el 94% de los usuarios tiene una opinión muy positiva (77.1%), y positiva (16.9%) en relación a la ampliación de línea.

En 2013 el 88% de los usuarios tenía una opinión muy positiva (64%) y positiva (23 %) en relación a la ampliación de línea.

Se detecta por tanto un descenso de aquellas opiniones antes neutras o negativas, a favor de las positivas que defienden esta ampliación.

 

5.-Con respecto al PERSONAL, que incluye la valoración de la imagen del personal, la atención a los usuarios y la resolución de problemas, es destacable lo siguiente: la “resolución de problemas por parte del personal” es el concepto que más ha mejorado con respecto al año pasado. En total, este concepto ha crecido 0.6 puntos desde 2013, obteniendo un 8.3 sobre 10 en 2014.

Por último, la Comodidad en los sistemas de pago y validación crece 0.2 puntos con respecto al año pasado.

Además de evaluar y puntuar todos los aspectos del servicio, los encuestados pueden lanzar sugerencias, que siempre son analizadas y evaluadas por la empresa con mucho interés. El análisis de las sugerencias 2014 se puede resumir en estos porcentajes.

1.- 19% relativas a mejoras en las FRECUENCIAS en la lanzadera de la UCAM, en horario nocturno y de fin de semana.

2.- 8.9% relativas a HORARIOS: ampliación de cierre de servicio nocturno en fin de semana desde centros comerciales.

3.- 5% sugerencias para evitar la saturación de clientes en los tranvías en hora punta.

 

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