April 2014

El tranvía a exámen

Fecha: Miércoles 02 de Abril del 2014

TDM mantiene el nivel de satisfacción en un NOTABLE durante 2 años consecutivos.

Sostenibilidad medio-ambiental, seguridad y comodidad son los atributos mejor valorados. La sugerencia ciudadana más destacable sigue siendo la ampliación de la Línea 1 al Carmen, aunque se añaden ahora nuevos destinos  como Alcantarilla, Molina de Segura y El Palmar.

La Sociedad Concesionaria Tranvía de Murcia, a través de la empresa murciana CSA Consultores, y de acuerdo a las exigencias de la UNE EN 13816, ha llevado a cabo el estudio de satisfacción 2013. Como mejora con respeto al estudio de 2012 este año se ha duplicado la muestra con el doble de encuestas que el pasado ejercicio, lo que ha permitido reducir el margen de error de 5.8%(2012) al + -4.1% (2013) lo que supone un nivel de confianza del 95.5% .

En total se han realizado 601 encuestas. El 67.9% de los encuestados residen en Murcia capital, mientras que el 25.7 % provienen de pedanías. En cuanto al perfil ocupacional de la muestra: la mitad de los encuestados son estudiantes, y la otra mitad se reparte entre empleados de la empresa privada (21.2%), trabajadores del sector público (7.8%), pensionistas (3,0%), amas/os de casa (2.3%), desempleados (4.7%) y autónomos (2.8%).

En cuanto a la metodología, los encuestados puntúan el nivel de satisfacción del 1 al 10 para los atributos: Servicio ofertado (puntualidad, frecuencias e itinerario).Confort durante el trayecto (suavidad en la conducción, temperatura en el interior, limpieza, comodidad…) Accesibilidad para personas de movilidad reducida, sistemas de pago, Seguridad en las instalaciones, Información, Atención al cliente y  comunicación y Contribución al medio ambiente.

Además de puntuar su nivel de satisfacción, ordenan los atributos según importancia.

Por último, este año se ha añadido al cuestionario una consulta sobre la ampliación al Bª del Carmen.

LOS 3 ATRIBUTOS DEL SERVICIO MÁS IMPORTANTES PARA LOS CLIENTES:

1.-FRECUENCIAS/PUNTUALIDAD/ITINERARIOS

En resumen, la nota media de 2013 (8.3) es prácticamente similar a la de  2012 (8.4). Con tan sólo una décima de fluctuación, TDM mantiene el nivel de satisfacción en NOTABLE ALTO durante 2 años consecutivos.

El estudio de satisfacción es la herramienta corporativa para la mejora continua. Gracias a este estudio los usuarios no solamente puntúan su nivel de satisfacción con respecto al servicio, sino que además trasladan sugerencias que sirven para adaptar cada vez el servicio a sus necesidades reales.

Así, en el anexo se puede consultar qué sugerencias plantearon los usuarios el pasado año y cuáles de ellas se han implementado durante 2013. También se pueden consultar las sugerencias  planteadas en este último estudio de 2013, que serán los nuevos retos para el próximo año.

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